Customer Satisfaction And Service Quality

Customer Satisfaction And Service Quality – Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menghadapi kondisi persaingan menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ( service quality ) dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Saat ini, kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaotu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan kembali, dan akan menceritakan paling sedikit 9 teman atau kerabat. Biaya mencari pelanggan baru adalah 5x lipat dibandingkan memelihara hubungan dengan pelanggan lama. Berapa jumlah pelanggan kita puas? Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun? Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan pesaing? Berapakah target kepuasan pelanggan kita di masa mendatang ? Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin pertanyaan-pertanyaan di atas dijawab.

Karena itu perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan secara periodik. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, kemudian mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memenangkan persaingan. Hal ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima.

 

MATERI:

1. Definisi Kualitas pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
2. Dimensi Kualitas pelayanan
3. Faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
4. Mengidentifikasi siklus pelayanan dan momen pelayanan
5. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan ukurannya
6. Metode servis quality ( Service Quality ) untuk mengukur kepuasan pelanggan
7. Mengembangkan metode pengukuran kepuasan pelanggan
8. Mendesain kuesioner kepuasan pelanggan
9. Metode pengolahan Data dan penyajian Data
10. Analisis matriks kepentingan dan kinerja ( Importance-Performance Matrix )
11. Menentukan area untuk peningkatan

 

INSTRUKTUR:

Drs.Audith M. Turmudhi P.Si.,MM and Tim

 

METODE:

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

1. Presentation
2. Discuss
3. Case Study
4. Evaluation

 

PESERTA:

Marketing departemen, Customer Service, Marketing Research, Sales, Business Development, Management Representative, Middle Management, Quality Control dan Quality Assurance.

 

FASILITAS:

1. Training Hand Out
2. Digital Material
3. Certificate
4. Exclusive Souvenir
5. Qualified Bag
6. Training Photo
7. Training room with full AC facilities and multimedia
8. Once lunch and twice coffee break every day of training
9. Qualified Instructor

 

Jadwal Pelatihan 2025

JAN - FEB	MAR - APR	MEI - JUN	JUL - AGST	SEP - OKT	NOV - DES
3 - 5 Jan	4 - 6 Mar	6 - 8 Mei	1 - 3 Jul	2 - 4 Sept	4 - 6 Nov
8 - 10 Jan	11 - 13 Mar	13 - 15 Mei	8 - 10 Jul	9 - 11 Sept	11 - 13 Nov
14 - 16 Jan	18 - 20 Mar	20 - 22 Mei	15 - 17 Jul	16 - 18 Sept	18 - 20 Nov
21 - 23 Jan	25 - 27 Mar	27 - 29 Mei	22 - 24 Jul	23 - 25 Sept	25 - 27 Nov
28 - 30 Jan	1 - 3 Apr	3 - 5 Jun	29 - 31 Jul	30 Sept - 2 Okt	2 - 4 Des
4 - 6 Feb	16 - 18 Apr	10 - 12 Jun	5 - 7 Agst	7 - 9 Okt	9 - 11 Des
11 - 13 Feb	23 - 25 Apr	17 - 19 Jun	12 - 14 Agst	14 - 16 Okt	16 - 18 Des
18 - 20 Feb		24 - 26 Jun	19 - 21 Agst	21 - 23 Okt	23 - 25 Des
25 - 27 Feb			26 - 28 Agst	28 - 30 Okt

Waktu dan tempat:

Pukul 08.30 – 16.00 WIB

Hotel Berbintang di Yogyakarta

Request for Training Venue: Semarang, Solo, Bandung, Jakarta, Balikpapan, Surabaya, Jogja, Lombok, Malang, Makassar and Batam

In House Training Depend on request