Customer Service Excellence For Basic And Frontliner – Pelayanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan pelanggan. Setiap personil di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.
MATERI:
- Memahami Bisnis & Service Di Perusahaan
- Persepsi yang benar tentang bisnis & service.
- Fakta-fakta seputar service dalam bisnis “Who is your customer?”
- Sudut Pandang Customer External dalam melihat Pelayanan dengan metode “SMS” Solution, Mood, Sense
- Pemahaman tentang kepuasan pelanggan, Business Process.
- Diskusi Kelompok: Menentukan Standar Layanan
- Diskusi tentang proses bisnis dan standar layanan dengan menggunakan metode SMS
- Presentasi & Brainstorming departemental standar layanan menjadi Excellent Service Platform.
- Beragam Strategi & Teknik Dalam Mengembangkan Loyalitas Konsumen
- Kiat mengubah konsumen menjadi loyal, mengembangkan dari sekadar kepuasan.
- Memahami perbedaan customer service dan customer care.
- Membahas strategi, teknik dan pengukuran mengenai kepuasan pelanggan hingga pelanggan menjadi loyal.
- Membangun hubungan dengan Customer secara efektif.
- Memahami tipe dan karakter dari Customer, berdasarkan Motif, Kebiasaan, dan Bahasa Tubuh Manusia Sesuai Tipologi.
- Mempelajari beragam tipe psikologi & budaya yang berbeda (seperti perilaku, ciri khas, motivasi dan gaya komunikasinya) sehingga peserta mampu membangun pendekatan, persuasi yang efektif dan menangani beragam situasi yang mungkin terjadi untuk memberikan pelayanan prima.
- Drill For Practice
- Mengenali tipologi customer dan strategi berkomunikasi yang sesuai tipologi.
- Membuat Strategi Pendekatan, Negosiasi dan Persuasi yang Tepat
- Bagaimana Membuat Orang Menyukai Anda Dengan Pendekatan NLP
- Mempelajari jalan yang efektif dalam melakukan kedekatan dengan konsumen.
- Mengenal Cara Kerja Pikiran.
- Bagaimana mendapatkan energy dalam komunikasi (Effective Relationship = Effective Communication + Antusiasme).
- Menangani & Mengurangi Keluhan Customer
- Memahami Kecerdasan Emosi.
- Menangani keluhan dan keberatan Customer.
- Subconscious Mind and emotion.
- Menggunakan metode “LACE” dalam menangani keluhan.
- Diskusi dan Studi Kasus.
- Teknik Komunikasi Untuk Service Excellent: Mengajukan Pertanyaan Efektif, Reframing & Latihan
- Memahami dan mampu menggali “arti” sebuah keluhan dan bagaimana pelanggan menyampaikan keluhan.
- Menggunakan kata empati dan asertif dalam menangani keluhan.
- Menggunakan seni Meta Model dengan mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata seseorang.
- Memahami fungsi membingkai (reframing) seputar kejadian/pengalaman dalam komunikasi.
- Menggunakan teknik “mendengar” efektif, termasuk intonasi suara customer dalam penanganan keluhan.
- Membaca kebohongan customer saat bertelepon.
- Menggunakan metamodeling untuk menghindari distorsi, generalisasi & delesi.
- Menggunakan summarizing & reframing untuk penyelesaian keluhan customer.
- Menciptakan Kesuksessan Pelayanan Anda Sebagai Kebiasaan Baru
- Memahami konsep Kompetitif.
- Mengatasi hambatan internal Anda.
- Mengeluarkan yang terbaik dari diri Anda.
- Membiasakan diri Anda Sukses.
- Melakukan Pemrograman Kesuksesan Anda.
INSTRUKTUR:
Drs. Bambang Darmadi, MM and Team
Merupakan praktisi service excellence yang telah banyak berpartisipasi sebagai pembicara di berbagai kegiatan seminar perusahaan serta berpengalaman praktis di bidang pelayanan pelanggan dan public relations. Master di bidang komunikasi dari Universitas Gadjah Mada, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen Komunikasi dan Humas Harian Bernas Yogyakarta dan Sekolah tinggi Sanata Dharma Yogyakarta.
METODE:
Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:
- Presentation
- Discuss
- Case Study
- Evaluation
PESERTA:
- Staff Sales & Marketing
- Semua karyawan yang berada di garda terdepan / bagian pelayanan pelanggan
- Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Customer Service Excellent
FASILITAS:
- Training Hand Out
- Digital Material
- Certificate
- Exclusive Souvenir
- Qualified Bag
- Training Photo
- Training room with full AC facilities and multimedia
- Once lunch and twice coffee break every day of training
- Qualified Instructor
Jadwal Pelatihan 2024
| JAN - FEB | MAR - APR | MEI - JUN | JUL - AGST | SEP - OKT | NOV - DES |
|---|---|---|---|---|---|
| 2 - 4 Jan | 5 - 7 Mar | 1 - 3 Mei | 2 - 4 Jul | 5 - 7 Sept | 5 - 6 Nov |
| 9 - 11 Jan | 12 - 14Mar | 7 - 9 Mei | 9 - 11 Jul | 12 - 14 Sept | 12 - 13 Nov |
| 17 - 19 Jan | 19 - 21 Mar | 14 - 16 Mei | 16 - 18 Jul | 19 - 21 Sept | 19 - 20 Nov |
| 23 - 25 Jan | 26 - 28 Mar | 21 - 23 Mei | 23 - 25 Jul | 27 - 28 Sept | 26 - 27 Nov |
| 30 Jan - 1 Feb | 2 - 4 Apr | 28 - 30 Mei | 30 Jul - 1 Agst | 3 - 5 Okt | 3 - 4 Des |
| 6 - 8 Feb | 16 - 18 Apr | 4 - 6 Jun | 6 - 8 Agst | 10 - 12 Okt | 10 - 11 Des |
| 13 - 15 Feb | 23 - 25 Apr | 11 - 13 Jun | 13 - 15 Agst | 15 - 16 Okt | 17 - 18 Des |
| 20 - 22 Feb | 18 - 20 Jun | 27 - 29 Agst | 24 - 26 Okt | 23 - 24 Des | |
| 27 - 29 Feb | 25 - 27 Jun | 29 - 31 Agst | 29 - 30 Okt | ||
Waktu dan tempat:
Pukul 08.30 – 16.00 WIB
Hotel Berbintang di Yogyakarta
Request for Training Venue: Semarang, Solo, Bandung, Jakarta, Balikpapan, Surabaya, Jogja, Lombok, Malang, Makassar and Batam
In House Training Depend on request
Leave a Reply